Никто не застрахован от ошибок. Когда я работала в маркетинговом агентстве много лет назад, из-за невыполненных вовремя технических работ сайт клиента попал под фильтры. Мы всеми силами пытались исправить ситуацию и то, насколько слаженно мы работали в те дни стало вдохновением для написания этой статьи. Про организованность такого типа я читала позже только в книге Яна Карлзона «Моменты Истины». Когда каждый на своем месте, как настоящий специалист и человек, наиболее полно владеющий информацией о своей работе взял на себя ответственность.
Цитата из книги: "Обращение директора авиакомпании Яна Карлзона к своим сотрудникам"
Хотелось бы закончить эту историю хэппи-эндом, но нет. Мы не смогли полностью оправится после той нашей ошибки. Во многом из-за того, что на момент возникновения проблем наша компания уже была в числе отстающих. Если в других компаниях вовсю внедрялись CRM и сайты клиентов переносились на более современные CMS с расширенным функционалом и возможностями интеграции сайта с CRM, складом и бухгалтерией, мы действовали по старинке, работая в основном на старую базу постоянных клиентов. Новые клиенты, которые пришли в результате нашей слаженной деятельности не закрыли отток клиентов, возникший из-за нашей ошибки, и устаревания технологий, которые мы применяли. Однако наша слаженная деятельность помогла компании проработать еще какое-то время, за которое мы закончили свои дела и спокойно подыскали новые места работы.
Книга «Моменты истины» Была написана Яном Карлзоном в 1985 году, переведена на английский в 1987. Но ее содержание кажется новым и даже революционным до сих пор. 2-е издание книги вышло на русском языке в 2015-м и моментально было раскуплено. Сейчас найти и прочитать эту книгу очень сложно. Ее нет в электронном виде. В последние годы, на волне роста интереса к доверительному маркетингу идеи, высказанные в «моментах истины», начинают играть новыми красками. Эту книгу до сих пор советуют найти и прочитать всем, кто заинтересован в продажах.
«Многомиллионные затраты на маркетинг, рекламу и PR окажутся потраченными впустую, если сотрудники компании, которые непосредственно общаются с клиентом, например, продавцы, мастера, операторы на телефоне, охранники, не смогут внимательно отнестись к потребностям клиента, оперативно решить его проблемы и помочь в нестандартной ситуации.
По мнению Яна Карлзона, который сумел всего за год не только вывести из глубокого кризиса Scandinavian Airlines, но и сделать ее одной из лучших авиакомпаний в мире, на это у сотрудников компании есть всего 15 секунд. Именно столько в среднем длится общение клиента и специалиста компании. Именно эти 15 секунд решают всё - будет клиент доволен или уйдет в другую компанию. Ведь в конечном итоге то, насколько сильно компания сможет "привязать" к себе клиента, зависит не только от гениальных идей топ-менеджеров, но и от того, насколько хорошо обслужит клиента каждый конкретный сотрудник.»
Это немного неточное описание идеи книги, взятое из аннотации. В самой книге много и подробно говорится не только о тех, кто непосредственно работает с клиентами. Они, несомненно, очень важны, ведь именно им приходится принимать на себя те самые первые 15 секунд. Но речь идет и о сотрудниках, которые не контактируют непосредственно с клиентами, но выполняют его заказы, ведут переписку, обеспечивают ресурсы для успешного выполнения работ.
Основная мысль книги – источником принятия решений должен быть не топ-менеджер, не руководители компаний, а люди, непосредственно общающиеся с клиентами и отвечающие за заказы. Именно они получают обратную связь и лучше всех знают потребности клиентов. А проработав на своем месте много лет они точно знают, как они могут улучшить положение.
Пирамида принятия решений, по мнению Яна Карлзона, должна выглядеть так.
Читайте также: Перевод сайта
