Эта история произошла в 1984 году, в Далласе, штат Техас. Пожилой женщине стало плохо в своем доме, она начала задыхаться. Ее сын, волнуясь, в расстроенных чувствах, позвонил в службу экстренной помощи. И ситуация вышла из-под контроля.
Диспетчер начал задавать вопросы, но звонящий, находясь в раздраженном состоянии, отказывался давать прямые ответы на многие вопросы диспетчера. Диспетчер попыталась поговорить с самой женщиной. Но ее сын ответил, что это невозможно, потому что его мать не может говорить. Его спросили — почему женщина не может говорить? Он ответил: «Откуда, мне это знать?». Мужчине сделали замечание, чтобы не ругался. Он ответил, что ему «Плевать» и медсестра «Задает тупые вопросы». После этого спора диспетчер повесила трубку. Через 13 минут женщина умерла.
Вот, как прокомментировала эту ситуацию Таня Стиверс, социолог из Калифорнийского университета: «Звонящему казалось, что медсестра не хочет помогать его матери. На самом деле медсестра пыталась узнать важную информацию о женщине. Но звонивший решил, что с ним разговаривают недружелюбно. То, что очевидно для одной стороны, в данном случае медсестры, непонятно для другой».
Эту ситуацию обсуждали по телевидению, об этом писали в газетах. Люди недоумевали. Диспетчера осуждали за непрофессиональное поведение. Потому что мужчина сказал, что человеку сложно дышать, назвал адрес, то есть, предоставил достаточно информации, чтобы немедленно отправить по указанному адресу машину скорой помощи. После расследования этот диспетчер был уволен.
И всё же, почему разговор пошел не по плану? Дело в том, что способ, которым мы задаем вопросы, может оказать большое влияние на ответы. Правильно подобранные слова помогают убедить, уговорить, расположить собеседников к конструктивному диалогу. Сделав выводы из этого случая, мы можем научиться договариваться.
Беседуйте, а не говорите
Вот как полицейские общаются с людьми в кризисном состоянии. Переговорщик вроде говорит на критическую тему, но на самом деле не ведет никаких разговоров.
Два исследователя, Рейн Сиквеланд и Элизабет Стоко, проанализировали записи разговоров полицейских с людьми в стрессе. Они обнаружили, что переговорщики использовали слово «разговор», чтобы начать переговоры. Например: «Мы можем поговорить о…?». Но бывает, что люди не воспринимают такие слова, отвечая что-то вроде: «Нет, я не хочу говорить» или «Вы просто болтаете, а надо действовать».
Люди в стрессе не воспринимают просьбу «поговорить», потому что воспитаны таким образом, что воспринимают «болтовню» как нечто ненужное. В их сознании живут такие пословицы, как «Проще сказать, чем сделать» или «Болтать — не мешки таскать».
А вот слова «обсудить», «побеседовать» работают! Когда переговорщик произносит: «Я хочу обсудить…», то получает ответ от человека в стрессе.
Да, «обсудить» и «поговорить» — это синонимы, но дело в ассоциациях и культурном контексте, поэтому и эффективность разная. Итого, слова имеют значение.
Как склонить к нужному мнению
Слова помогают переубеждать. Неважно, это деловые переговоры или споры с соседями, разговор может завершиться максимально позитивно.
Давайте посмотрим, как профессиональные переговорщики из службы урегулирования семейных конфликтов общаются с людьми, которые спорят относительно опеки над детьми. Сначала разговор может идти по шаблону — надо узнать детали, рассказать, как работает служба. Далее идет вопрос, вроде: «Итого, вы со второй стороной хотите…?». В ответ можно услышать: «Я не уверен, что вторая сторона согласится на это, с ней сложно иметь дело». Итого, разговор зашел в тупик. Тогда надо не спрашивать, а поставить перед фактом: «Вам стоит придти на предварительную встречу». Ответ может быть вроде: «Я не против».
Какие выводы мы можем сделать? Люди в конфликтной ситуации склонны обвинять другую сторону, перекладывать ответственность на кого угодно, только не на себя. Следующее предложение дало результат, потому что вторая сторона ни на что не отвлекается, никого не может обвинить. Человек просто идет на встречу, чтобы не выставить себя в невыгодном свете. А если соглашается первая сторона, то за ней следует и вторая.
Далее разговор надо перенаправить в позитивное русло, потому что, описывая проблему, участники спора склонны зацикливаться на негативных аспектах. Задача медиатора — перевести тему на что-то общее. В данном случае это могут быть дети, которых любят. Когда обсуждение ведется в позитивном русле, переговоры становятся конструктивными и стороны быстрее приходят к взаимному соглашению.
Непреднамеренные последствия
Ответ на вопрос, способ формулировки также имеет последствия. Были проанализированы разговоры между врачами и родителями на тему самочувствия их детей. Из-за поведения родителей врачи чаще выписывают антибиотики, хотя родители прямо об этом не просят. Но манера речи родителей приводит к тому, что врач часто интерпретирует ответы родителей как попытку выписать рецепт на антибиотики для ребенка.
Например, когда родители говорят о болезни, они могут сказать: «Я беспокоюсь, что это может быть инфекция носовых пазух». Когда родители говорят об инфекциях или используют медицинские термины, врачи воспринимают эти слова как ожидание антибиотиков. Но на самом деле родители просто хотели получить самое лучшее лечение. Это показательный пример недопонимания между экспертом и непрофессионалом. У каждой стороны свои ассоциации и каждая сторона имеет в виду что-то совсем другое.
Как задавать открытые вопросы
Мы выяснили, что слова-синонимы имеют решающее значение. Рассмотрим еще один эксперимент, как врачи беседовали с пациентами, задавая открытые вопросы. Первая группа врачей итоговый вопрос формулировала так: «Что еще вы бы хотели обсудить сегодня?». А вторую группу попросили говорить: «Вы бы хотели обсудить сегодня что-нибудь другое?».
И вот какие получились результаты после изучения ответов. В первой группе на вопрос «Что еще?» пациенты делились своими опасениями и мыслями в 53% случаев. А вот во второй группе с формулировкой «что-нибудь другое?» 90% пациентов давали обратную связь.
Исследователь Элизабет Стоко полагает, что слово «еще» звучит закрывающе, будто председатель на собрании спрашивает: «Еще вопросы остались?», лишь бы завершить встречу, потому что на самом деле этот вопрос символический, никто ничего спрашивать не будет. Возможно, сформулировав вопрос: «Может, обсудим что-нибудь другое?», люди будут готовы продолжать разговор.
Правильный вопрос
Вернемся к работе диспетчеров службы экстренной помощи — они каждый день принимают экстренные вызовы и обучены общаться с людьми, которые находятся в стрессе. Звонящие зачастую говорят эмоционально, их ответы бессвязны, они могут говорить на другом языке или вообще не могут ответить на вопросы. В таких случаях диспетчеру приходится принимать решения спонтанно и задавать такие вопросы, чтобы получить от человека необходимую информацию.
Правильные вопросы для быстрого получения информации — такие, где ответы возможны только «Да» или «Нет». Например, больной дышит? Если надо узнать детали, диспетчер задает вопросы вместе с «меню», то есть, предлагает на выбор несколько вариантов возможных ответов. Например: «Это дом или квартира?».
Также диспетчеры пытаются узнать максимум деталей о локации больного, спрашивая, где человек находится — внутри жилья или на улице, в подвальном помещении или машине? Эта информация важна, чтобы медицинские работники знали, как быстрее добраться на место, на каком транспорте и какие носилки взять.
Итого, каждый вопрос диспетчера обоснован, имеет определенную цель, но звонящие могут не понимать, зачем им задают эти вопросы, поэтому нервничают и срывают злость на сотрудниках службы, как в случае с мужчиной из Далласа. Этот случай показательный, но не типичный. Чаще всего люди понимают, что им хотят помочь, поэтому стараются максимально подробно ответить на все вопросы, ведь от этих ответов зависит жизнь и здоровье.
Источник: https://www.bbc.com/future/article/20190919-the-simple-words-that-save-lives
