Работа с клиентами — новый инструмент маркетинга?
На всём протяжении 2018 года искусственный интеллект (ИИ) укрепил свои позиции как часть мировой рабочей силы — ранее ИИ использовался в эффектных программах маркетинга и простых ботах, а сегодня стал инструментом, создающим реальную добавленную ценность в части потребительского опыта и эффективности работы. В 2019 году влияние ИИ станет ещё более заметным.
Работа с клиентами сегодня представляется критически важным дифференцирующим фактором и катализатором лояльности потребителей. Ставки высоки, как никогда — 33% американцев говорят, что однократное некачественное обслуживание служит достаточным основанием для того, чтобы потребитель обратился за аналогичной продукцией или услугой в другую компанию.
Организации, работающие в различных отраслях, начинают понимать ценность использования ИИ для удовлетворения растущих требований потребителей в предоставлении немедленной поддержки и персонализированного участия по каналам, значимым для потребителей. Наряду с творческими рекламными кампаниями и маркетинговыми акциями, поддержка потребителей часто завоёвывает сердца (и кошельки) потребителей.
Как ИИ будет эволюционировать в 2019 году?
Ниже — самые мои дерзкие предсказания в отношении использования ИИ в поддержке потребителей на этот год.
1. Никаких имитаций — искусственный интеллект будет решать реальные проблемы бизнеса
Ненадлежащее обслуживание клиентов привело к потере компаниями более 62 миллиардов долларов — компании не смогли обеспечить соответствие ожиданиям клиентов в части предоставления дружественной, удобной и адресной поддержки. В наступающем году мы можем стать свидетелями стремительного распространения ИИ-агентов, используемых для удовлетворения различных нужд бизнеса, например, сокращения затрат времени на решение проблем и повышения степени удовлетворённости клиентов (CSAT).
Кроме того, мы можем стать свидетелями сокращения использования ИИ в одноразовых маркетинговых кампаниях и распространения ИИ-агентов, умеющих разговаривать на естественных языках и способных быстро обучаться — они смогут разговаривать с клиентами, понимая их потребности, и принимать оптимальные решения в части разрешения проблем силами ИИ или делегирования проблем соответствующему сотруднику-человеку.
ИИ-агент Eno компании Capital One, например, предоставляет клиентам возможность совершения ежедневных банковских операций, беседуя с ними на их языке. Клиенты могут оплачивать счета кредитными картами, получать уведомления о возможных мошеннических покупках и получать информацию о счетах, не прерывая своих бесед с друзьями. Компания также обеспечивает безопасность банковских операций, позволяя Eno создавать уникальные номера карт для разных ритейлеров и защищая клиентов от утечки данных.
2. Искусственный интеллект станет частью рабочей силы
Превращение ИИ в сотрудника и часть команды поддержки, состоящей из людей и машин — это лишь вопрос времени. ИИ можно использовать для управления большими объёмами повторяющихся проблем, в то время как решением более сложных или уникальных проблем будут заниматься люди.
Кроме того, ИИ может быть использован в качестве консультанта, советующего совершать определенные действия, или для ответа на контекстно обусловленные запросы агентов, вне зависимости от того, основаны ли они на опыте взаимодействия человека с компанией, ситуационных контекстах, возникающих в реальном времени или других внешних факторах. Это позволит ИИ стать образцовым сотрудником, обеспечивающим команде поддержки клиентов высококачественный сервис и эффективность.
Например, мы можем вообразить увеличение количества беспилотных автопоездов на автомагистралях, осуществляющих движение по заданным маршрутам по выделенным для беспилотников полосам. Хотя полностью беспилотные грузовики — это всё ещё вопрос будущего, мы увидим, как ИИ берёт на себя всё большую ответственность за обеспечение движения, а водители-люди катаются более или менее «за компанию».
Читайте также: Перевод статей для сайта
3. Измерение эффективности ИИ становится реальностью
Поскольку ИИ превращается в члена рабочего коллектива, измерять эффективность его труда также естественно, как и эффективность труда сотрудника-человека. Другими словами, насколько хорошо ИИ справляется со своими обязанностями? Больше внимания будет уделяться не тому, насколько ИИ похож на человека, а тому, насколько ИИ успешен в разрешении проблем клиентов, обеспечивая им благоприятный опыт общения с компанией, смягчая риски и негативные последствия, и обучаясь со временем.
4. Полномочия ИИ расширяются
По прогнозам Gartner, к 2020 году клиенты будут вступать в отношения с организациями, решая 85% своих проблем без участия человека. Сегодня большинство ИИ-агентов не обладают полномочиями, позволяющими им предпринимать действия, но как только ИИ станет основным каналом связи клиента по вопросам обслуживания, боты смогут не только просто отвечать на вопросы, но решать проблемы клиентов на практическом уровне.
В 2019 году, я надеюсь, мы увидим, как компании учатся доверять ИИ-агентам и предоставлять им полномочия для совершения действий в определенных обстоятельствах, например, оформления возвратов товара в течение определённого периода времени, если возвраты обусловлены определёнными причинами и не превышают установленных пределов по цене. Сегодня ИИ может ответить на вопросы, связанные с процедурой возврата, но не могут инициировать сами возвраты.
5. Переход от реактивной к упреждающей поддержке
Опережать события хотела бы любая организация, поскольку это позволяло бы, прежде всего, упреждать обращения клиентов за поддержкой или удивлять их приятным, неожиданным сервисом. В подобных целях ИИ, вероятнее всего, будет глубоко интегрирован в различные бизнес-системы и контекстно обусловленные сигнальные системы, что позволит ИИ срабатывать на упреждение.
Сегодня Amazon уведомит вас в случае задержки доставки по причине погодных условий, но мы увидим, как будет меняться стиль упреждающей поддержки. Например, основываясь на анализе движения транспорта, авиакомпании вскоре научатся понимать, что клиенты могут опоздать на рейс, и будут бронировать им места на следующие рейсы.
Я считаю, что 2019 станет годом заметного взросления искусственного интеллекта. Сегодня, когда работа с клиентами превратилась в новый инструмент маркетинга, ИИ может оказать значительное влияние на рост эффективности бизнеса и заинтересованность клиентов в бренде.
Читайте также: Как перевод аудио в текст помогает бизнесу
