Продолжение. Начало Будущее интернет-маркетинга: часть 1, Будущее интернет-маркетинга: часть 2, Будущее интернет-маркетинга: часть 3.
9. Использование чат-ботов и искусственного интеллекта
Наряду с капитализацией микро-моментов и важностью маркетинга по всем каналам, в 2020 году всё большее распространение получит использование чат-ботов, как созданных человеком, так и искусственным интеллектом.
По данным исследования компании «Spiceworks», к 2020 году 40% крупных компаний будут пользоваться чат-ботами или «интеллектуальными помощниками». Произойдет это в основном из-за растущего числа потребителей, которые, как ожидается, будут связываться со своими любимыми компаниями посредством чата.
«Причины, по которым потребители в США и Германии предпочитают связываться с поставщиками услуг посредством чата (данные 2016 года)».
- Такой вид связи помогает потребителям быстрее решать проблемы — 53%.
- Это более удобно – потребителям не нужно использовать отдельную услугу или приложение на устройстве для получения сообщений от поставщиков услуг – 45%.
- Это позволяет потребителям отслеживать свое общение с поставщиками услуг – 36%.
- В отсутствие сотовой связи потребители могут использовать чат-приложение по Wi-Fi – 33%.
- Это может оказаться полезным при получении «тяжелых» файлов изображений, например, фотографий продукции или руководств – 29%.
- Общение с поставщиками услуг можно синхронизировать с мобильными устройствами, компьютерами и другими устройствами – 27%.
- Поставщики услуг могут присылать сообщения, основываясь на географическом местоположении потребителей – 25%.
- Потребители предпочитают использовать чат-приложения больше, чем какие-либо другие приложения или сервисы для связи – 20%.
Когда дело доходит до быстрого поиска ответов на простые или сложные вопросы, чат-боты пользуются несравненным преимуществом перед брендовыми приложениями.
Какие из этих преимуществ Вы более всего ассоциируете с успешной коммуникацией с бизнесом?
- Быстрые ответы на простые вопросы – 69%/51%.
- Круглосуточный сервис – 62%/54%.
- Удобство – 53%/57%.
- Быстрые ответы на сложные вопросы – 38%/28%.
- Легкость связи – 35%/41%.
- Возможность легко заявить претензию – 33%/24%.
- Получение подробных ответов от специалистов – 28%/27%.
- Удовлетворительный клиентский опыт – 28%/30%.
- Дружелюбность и доступность – 22%/22%.
- Быстрое рассмотрение претензий – 15%/18%.
- Ничего из вышеперечисленного – 6%/7%.
Первый процентный показатель — чат-боты.
Второй процентный показатель — приложения.
«Чат-боты лидируют в сравнении с приложениями».
В последние годы технологии обработки естественных языков (NLP) и машинное обучение позволили компаниям создавать чат-ботов, способных поддерживать тематические разговоры о сделках с аудиторией — тенденция, которая, безусловно, будет развиваться.
Как использовать эту тенденцию
В настоящее время чат-боты лучше всего использовать для:
- Предоставления быстрых ответов на простые, часто задаваемые вопросы о ваших услугах.
- Предоставления подробной информации о доставке, способах оплаты и других процедурах, имеющих отношение к сделкам.
- Сбора информации и обратной связи от клиентов для анализа поведения ваших сотрудников.
В отношении контента, вы можете рассмотреть возможность использования вашего чат-бота в качестве функции «активного поиска», перенаправляющей потребителей на дополнительные тематические информационные ресурсы.
Наряду с этим, ваш чат-бот должен обладать возможностью распознавать или «чувствовать» случаи, когда чат-бота недостаточно для ответа на пользовательский запрос и необходимо вмешательство человека.
«Вмешательство человека, при необходимости».
Хотя сегодня потребители и не ожидают, что чат-боты смогут ответить на все их вопросы, они ожидают, что чат-боты по меньшей мере укажут им верное направление.
10. Адаптация под голосовой поиск
Тенденция, начавшаяся еще в 2019 году с активным распространением таких устройств, как Яндекс Станция и Alexa Google Home продолжится и в 2020. Специалисты всего мира уже заметили изменение поисковых запросов. Причем охватывать стоит и целевые запросы, вроде «Где можно купить безглютеновую еду в Москве?». И информационные запросы, вроде «Как спят киты».
11. Использование контент-кластеров
Как мы уже говорили, важность предоставления пользователям «фрагментарного» контента в рамках микро-моментов постоянно возрастает, однако это не значит, что можно совсем забыть о создании подробного контента.
Во-первых, контент подробного характера (т.е. статей длиной более 1000 слов) предназначен для наиболее верных ваших подписчиков — тех, кто будет сохранять лояльность бренду, и делать его ещё популярнее. Всё просто —– чем более кто-то заинтересован в вашей нише, тем больше они захотят о ней узнать.
На уровне логистики — новейшие алгоритмы Google распознают контент более подробного характера как более ценный, что повышает ранг подобного контента в выдаче результатов поиска. (Это, конечно, при условии, что контент в первую очередь высокого качества).
Кроме того, алгоритмы Google теперь придают большое значение тематическим кластерам, т.е. фрагментам подробного, ценного контента, посвященного какой-нибудь одной теме. Создавая контент-кластеры, вы тем самым доказываете Google, что вы не пытаетесь переиграть систему, создавая контент, насыщенный ключевыми словами — вы стараетесь предоставлять своей аудитории ценную тематическую информацию.
Как использовать эту тенденцию
Основная структура тематического кластера выглядит следующим образом:
По словам Софии Бернаццани (Sophia Bernazzani) из «HubSpot»:
«Опорная страница — это база, на которой строится тематический кластер. На опорной странице отображаются все аспекты темы. И на ней есть место для более подробных материалов, размещаемых в тематических блог-постах, гиперссылки с которых ведут на опорную страницу. Опорные страницы содержат материалы на определенные темы и контент-кластер должен обращаться к подробному изложению темы при помощи ключевого слова».
Как правило, для каждой широкой темы, отражаемой вашим брендом, вы захотите создать автономный контент, посвященный нескольким вложенным темам, отражаемым в общей широкой теме. Затем вы захотите создать более подробный контент-кластер для каждой из таких вложенных тем, связывая их с фрагментами контента, размещенными на опорной странице.
(Также, создавая свой контент-кластер, вы захотите поискать возможности связать его с фрагментами других контент-кластеров).
В этом случае цель заключается не в создании одного цельного контента на определенную тему, но несколько фрагментов, посвященных различным аспектам этой темы. Если коротко — вы хотите сделать свой сайт справочным ресурсом по отрасли — в этом случае и ваша аудитория и алгоритмы Google это оценят.
Источник: https://www.coredna.com/blogs/content-marketing-trends
